Kundenservice: Der Machtlosigkeit des Telefonisten

DHL Sendungsverfolgung

Bei der Kundenkommunikation ist viel passiert: Man ist jetzt auf Facebook aktiv und unterhält einen Twitter-Account für den Kundensupport (@Telekom_hilft, @1und1). Auf Anfragen per Mail wird in der Regel rasch reagiert – so jedenfalls mein Eindruck. Wie sieht es aber mit der Qualität dieser Kommunikation aus. Ich habe in letzter Zeit viel online gekauft – und viel gelitten.

Dass hinter Servicenummern immer noch echte Menschen stecken, ist schön. Dumm nur, wenn diese Menschen nichts ausrichten können gegen das System der technischen Abläufe. Trotz mehrerer Telefonate und E-Mails ist es mir nicht gelungen, vom Online-Händler Notebooksbilliger.de ein Smartphone rechtzeitig zum Start eines Projekts geliefert zu bekommen.

Zugegeben, es begann mit einem Fehler von mir: Bei der Bestellung hatte ich übersehen, dass im System eine alte Adresse hinterlegt war. Die Ware ging zurück. Eine E-Mail mit der korrekten Adresse und ein Anruf beim Kundenservice (keine Warteschleife, freundliche Beteuerung “wir liefern das nochmal aus – ohne zusätzliche Lieferkosten”) sowie die Änderung der Adresse in der Online-Datenbank konnten nicht verhindern, dass das Gerät abermals an die falsche Adresse ging.

Dies erfuhr ich natürlich erst, als eine Woche später immer noch nichts angekommen war und ich abermals anrief. Meine E-Mail und eine Anfrage wegen eines rätselhaften Gutschriftenbelegs hatten außer der automatischen Eingangsbestätigung keine Reaktionen ausgelößt.

Dieses Mal ließ sich der Kundenservice zu einer kostenlosen Eilzustellung drängen. Der Postbote klingelte trotzdem nicht. Jetzt, so erfuhr ich bei einem erneuten Anruf, sei das Gerät – das eben noch für mich auf Reisen war – nicht mehr am Lager.

Für mein Projekt war es nach drei Wochen Hin- und Her zu spät, ich stornierte.

Acquiseanruf statt Servicenachricht

Servicemitarbeiter sind mittlerweile zwar in Kommunikation bestens geschult, haben aber offenbar kaum Einfluss auf die Abläufe im System. Diese Erfahrung machte ich auch beim Kauf eines UMTS Sticks von 1und1. Eine Woche nach Eingang der Ware funktionierte nach langem Probieren, Fehlersuchen, Sichunfähigfühlen -  gar nichts. “Ein Fehler unsererseits”, mein Vertrag sei noch nicht aktiviert, erklärte mir die Call-Center Mitarbeiterin. Wann ungefähr der Fehler behoben sein würde, konnte sie aber nicht sagen.

Als am Tag darauf immer noch nichts funktionierte, wollte ich der Sache auf den Grund gehen und ließ mich durch drei verschiedene Abteilungen stellen. Immer wieder parkte mich die Servicemitarbeiterin in der Warteschlaufe, um sich mit Kollegen zu beraten. Aber niemand schien Zugang zu dem Geheimnis zu haben, wie und wann der Hebel umgelegt werden könnte, der meinen Vertrag aktivieren würde.

Ich hatte den Surfstick bestellt, um auf einer anstehenden Reise online zu sein. Die musste ich nun offline antreten. Immer wieder versuchte ich erfolglos, eine Verbindung aufzubauen. Erst als ich wieder zuhause war, funktionierte der Stick. Ich weiß nicht, ob ich mich permanent im Funkloch bewegt hatte oder das Freischalten wirklich so lang dauerte -  1und1 informiert nämlich nicht, wenn ein Problem behoben ist. Stattdessen erhielt ich mitten im vermeintlichen Funkloch einen Acquise-Anruf: Man wollte mir einen Handyvertrag verkaufen.

Kundenkommunikation als Feelgood-Maßnahme?

Beispiele dieser Art ließen sich noch viele aufzählen. Mit IKEA führte ich über einen Monat lang einen Dialog per Mail und Telefon, der beide Seiten viel Zeit und Aufwand gekostet hat – dabei hätte ein einziger, mit den entsprechenden Kompetenzen ausgestatteter Mitarbeiter die Sache in zehn Minuten erledigen können.

Kundenkommunikation wirkt häufig wie eine Feelgood-Maßnahme. Twitter und Facebook vermitteln den Eindruck von Präsenz, sobald ein Problem aber nicht ins Raster passt, sind die Menschen hinter den Tasten offenbar rat- oder machtlos. Und dass man einen Kunden zwar telefonisch belästigt um ihm neue Produkte zu verkaufen, ihn aber nicht mal kurz über die Lösung eines Problems informiert, zeugt von wenig Interesse an nachhaltiger Kundenbindung.

Das ist nicht überall so – eine Ausnahme ist mein Provider Pixelx.de,  dessen Mitarbeiter Anfragen jeder Art prompt und individuell beantworten und auch mal selbst an Einstellungen schrauben . Zumindest in meiner Erfahrung als Online-Shopper war ein solches Verständnis von Service bisher aber die Ausnahme.


One comment on "Kundenservice: Der Machtlosigkeit des Telefonisten"

  • Cihan (notebooksbilliger.de) says:

    Hallo Joachim,

    vielen Dank für dein Feedback. Ich hatte mir den Sachverhalt gestern noch angeschaut und auch mit den beteiligten Mitarbeitern gesprochen. Für mich sieht es so aus, als hätte eine unglückliche Verkettung von individuellen Fehlern zu diesem Ergebnis geführt. Dafür möchte ich mich bei dir im Namen der Firma entschuldigen. Täglich bekommen wir mehrere Pakete wieder zurück, weil das Paket aus verschiedenen Gründen nicht zugestellt werden konnte, deshalb ist das eigentlich ein eingespielter Ablauf. Die Betonung liegt auf “eigentlich”. Die besten Abläufe bringen leider nichts, wenn der Faktor Mensch und damit Fehler dazu kommen.

    Als ich mir den Sachverhalt angeschaut habe, ist mir aufgefallen, dass uns deine Bankverbindung nicht vorliegt. Müsstest du uns noch zukommen lassen, wenn die Gutschrift zurücküberwiesen werden soll.

    Nur für die Akten: Auch wir bieten über Twitter (@nbbilliger), Facebook (http://www.facebook.com/Notebooksbilliger) oder unser Forum (http://www.notebooksbilliger.de/community) schnelle und unkomplizierte Hilfe :)

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